关于印发《“畅游江西”旅游服务质量提升方案》的通知

各设区市文广旅局、赣江新区社会发展局：

现将《“畅游江西”旅游服务质量提升方案》印发给你们，请结合实际，创新抓好落实。

江西省文化和旅游厅办公室

2025年12月29日       

“畅游江西”旅游服务质量提升方案

为持续推进“旅游诚信省”建设，全面提升旅游服务质量，打造旅游服务“江西样板”，促进江西文旅市场高质量发展。结合我省实际，制定本方案。

一、总体要求

始终坚持以“游客满意”为核心目标，立足旅游设施“主客共享”定位，推动旅游服务“近悦远来”，提升本地市民的文化自信，厚植赣鄱大地热情好客的烟火气、人情味，构建主客共生、文旅相融、宜居宜游的高品质旅游服务生态。

二、主要任务

（一）实施旅游市场焕新行动

1.深化文旅融合。坚持“文旅+百业”“百业+文旅”双向赋能，推动文体旅、文商旅、文旅康养、文旅研学等跨界融合，培育“跟着赛事、演出去旅行”等多元化融合品牌，丰富沉浸式体验载体，推动“单一体验”向“全链条价值消费”升级。

2.打造多元场景。以“文化为魂、科技赋能、体验为王”为核心，深度挖掘江西红色、绿色、古色文化旅游资源，打造红色研学体验、绿色生态康养、夜间文旅消费、亲子互动游乐、数字文旅体验等特色场景，构建覆盖全时段、全龄段、全维度的的特色文旅场景矩阵。

3.培育文旅符号。立足江西特色文化底蕴，鼓励各地聚焦地方文化符号深耕细作，探索差异化IP创作路径，推动IP从单一呈现向多形态、全链条拓展，孵化动漫、影视、剧本杀、文创餐饮等多元衍生产品，形成“一元素一故事、一区域一特色”的IP矩阵，持续放大文化传播力与品牌号召力。

（二）实施服务基础提质行动

4.优化旅游交通网络。构建“大交通串联、小交通织网、快交通提速、慢交通提质”的旅游交通体系。以“快进”强化外部通达性，加密交通枢纽与重点景区、中心城区与核心景区间的旅游直通车；以“慢游”丰富体验维度，打造骑行绿道、登山步道、滨湖栈道等特色慢行线路，凸显主客共享的休闲属性；以“线网融合”提升全域覆盖度，打通景区“最后一公里”微循环，让游客尽享“快行慢游、畅行无忧”的旅游体验。

5.完善公共服务设施。以A级旅游景区、星级旅游饭店、等级旅游民宿等行业标准为“刚性准则”，逐步推动重点文旅场所，高标准配置适合老年人、特殊人群的游客中心、生态停车场、智慧标识体系、旅游厕所等“软硬件”，强化设施常态化运维，确保功能完好、环境整洁、使用便捷，实现公共服务设施“全覆盖、高适配”。

6.升级旅游住宿服务供给。聚焦“舒适便捷、多元适配”需求，将旅游住宿服务纳入基础服务提质核心板块，推动高等级星级旅游饭店、等级旅游民宿等住宿业态规范化发展。对标住宿行业服务标准，优化客房设施、餐饮品质、安全保障等核心服务，培育主题化、特色化住宿产品，满足不同客群的住宿体验需求。

（三）实施智慧旅游发展行动

7.升级智慧服务平台。加快推进“云游江西”数字文旅一体化平台建设，着力打造江西“大文旅”线上服务总端口，实现“一机畅游”体验，“一网通办”服务、“一网统管”治理，达成服务提质、监管增效、决策优化的建设成效，为行业管理提供精准数据支撑，推动管理效能与服务质量双提升。

8.优化智慧应用服务。引导景区景点智慧化提质，推动旅游应急指挥中心、智能闸机、智慧导览屏、电子票务、智能讲解等设施升级；推进停车场、游客中心、景区引导标识系统数字化改造，实现智能导航、无感通行、实时信息推送，让游客游玩更省心、体验更舒心。

9.提升智慧支付体验。聚焦重点文旅场所，持续优化线上线下全场景智慧支付服务；兼顾老年人、外籍来华人员等群体需求，完善现金支付兜底保障，增设多语种支付指引、简化操作流程，实现“适老化暖心支付、国际化便捷支付”，让不同群体都能享受安全、便捷、顺畅的支付体验。

（四）实施市场治理综合行动

10.优化监管方式。持续推进信用化监管、网格化服务模式，同时充分运用全国旅游监管服务平台，推广旅游电子合同，线上依托数据开展全链条监管，线下依托网格力量精准服务，实现线上线下联动发力，健全社会化监督机制，夯实监管基础，提升监管效能。

11.强化执法检查。聚焦未经许可经营、不合理低价游、强迫购物等突出问题，常态化开展专项检查；加大明察暗访力度，严厉打击违法违规行为，不定期公布典型案例，形成监管震慑，持续规范旅游市场秩序。

12.维护游客权益。优化投诉处置机制，畅通12345热线等渠道，实现快接快处；完善旅游诚信退赔机制，简化流程、提升赔付效率；创新维权举措，探索推进旅游投诉调解与仲裁衔接试点、多元化解旅游纠纷，营造诚信放心的旅游环境。

（五）实施人员素质提升行动

13.强化全员基础培训。引导各地聚焦文旅从业人员普遍能力提升，开展职业道德、服务规范、应急处置、地方文化知识等基础培训，覆盖旅行社、导游、A级旅游景区、旅游住宿等服务人员全岗位，建强文旅志愿服务队伍，健全培训管理机制，夯实行业服务基础。

14. 开展技能竞赛比武。引导各地强化文旅从业人员技能提升，常态化开展全岗位技能培训，分级分类举办文旅服务技能大赛，以赛促训、以赛促优；鼓励行业组织参与协办、自主办赛，构建“政府主导、行业协同”的技能竞赛机制，全面提升从业人员服务能力。

15.培育质量标杆人才。推动各地引导文旅市场主体持续开展“首席质量官”“标杆服务员”评选，树立岗位标兵，发挥示范引领作用，推广先进服务经验，以点带面带动全行业服务质量整体提升。

三、保障措施

（一）强化统筹推进。各地要将旅游服务质量提升作为旅游强省建设关键举措，聚焦“安全、便捷、优质、舒心”畅游体验，健全机制、细化清单、压实责任，鼓励创新探索、打造示范案例，推动服务质量系统性升级，筑牢旅游服务品质根基。

（二）强化宣传造势。全方位宣传旅游服务质量提升成效，讲好江西文旅服务故事。充分调动文旅企业、行业组织、从业人员及广大游客的参与热情，营造“人人都是文旅形象、事事关乎服务质量”的浓厚氛围，不断提升“江西风景独好”美誉度与吸引力。

（三）强化互学互鉴。建立全省旅游服务质量常态化交流机制，提炼推广可复制、可推广的优秀做法，促进全行业服务理念更新、技能提升、模式创新，推动各地、各企业取长补短、经验互鉴，持续增强全省文旅市场核心竞争力，助力建设更高质量的旅游强省。